Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Trạm Vé tiếp nhận mọi phản ánh về đặt chỗ, thanh toán và chất lượng chuyến đi trên tinh thần cầu thị, khách quan và theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Nguyên tắc

• Trạm Vé là nền tảng trung gian. Dịch vụ vận chuyển, lưu trú và eSIM do nhà cung cấp trực tiếp thực hiện; Trạm Vé là đầu mối tiếp nhận, làm việc với nhà cung cấp và theo dõi đến khi có kết quả.
• Mỗi khiếu nại được xem xét dựa trên thông tin đơn hàng, điều kiện của nhà cung cấp và bằng chứng do các bên cung cấp.
• Thông tin trong hồ sơ khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin.

2. Kênh tiếp nhận

• Tổng đài 1900 2886, 7:00 – 22:00 mỗi ngày. Sự cố đang diễn ra trên chuyến đi (xe chưa đến đón, sai chỗ, đổi xe) nên gọi tổng đài để được xử lý ngay.
• Email tramve.support@gmail.com, phù hợp khi cần gửi hình ảnh, chứng từ.
• Trang Liên hệ trên tramve.net.

Khiếu nại nên được gửi trong vòng 7 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc ngày phát sinh sự việc để việc xác minh với nhà cung cấp được đầy đủ.

3. Thông tin cần chuẩn bị

• Mã đơn hàng, số điện thoại và email đã dùng khi đặt.
• Mô tả sự việc: thời gian, địa điểm, người liên quan.
• Bằng chứng nếu có: ảnh chụp, biên lai thanh toán, tin nhắn, vé.
• Đề xuất của bạn về cách giải quyết.

4. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận. Trạm Vé ghi nhận khiếu nại và xác nhận đã tiếp nhận với bạn trong vòng 1 ngày làm việc; nếu thiếu thông tin, nhân viên sẽ đề nghị bổ sung.
2. Xác minh. Trạm Vé đối chiếu dữ liệu đơn hàng, thanh toán và làm việc với nhà cung cấp liên quan để làm rõ sự việc.
3. Phản hồi phương án. Trạm Vé thông báo kết quả và phương án giải quyết trong tối đa 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ. Trường hợp cần thêm thời gian do phụ thuộc nhà cung cấp, Trạm Vé sẽ báo rõ lý do và thời hạn mới.
4. Thực hiện và kết thúc. Khi bạn đồng ý với phương án, Trạm Vé thực hiện ngay (hoàn tiền, đổi vé hoặc hỗ trợ khác) và thông báo khi hoàn tất.

5. Hoàn tiền khi khiếu nại được chấp nhận

• Đơn thanh toán bằng chuyển khoản VietQR: hoàn bằng chuyển khoản về tài khoản do bạn cung cấp.
• Đơn thanh toán bằng thẻ: hoàn về đúng thẻ đã thanh toán qua Stripe; thời gian tiền về thẻ thường 5 – 10 ngày làm việc tùy ngân hàng.
• Số tiền hoàn căn cứ điều kiện của nhà cung cấp, thời điểm yêu cầu và nguyên nhân sự việc.

6. Một số trường hợp thường gặp

Do nhà cung cấp

Ví dụ xe không đến đón tại điểm đã xác nhận, đổi sang loại xe khác, chuyến bị hủy hoặc chậm nhiều so với giờ đã thông báo, chỗ ngồi không đúng như đã đặt. Trạm Vé làm việc với nhà cung cấp để đưa ra phương án như sắp xếp chuyến khác, hoàn tiền theo mức ảnh hưởng hoặc hỗ trợ phù hợp.

Do thông tin hoặc lựa chọn của khách hàng

Ví dụ đến điểm đón trễ giờ, nhập sai họ tên, ngày đi, điểm đón, hoặc tự ý không sử dụng dịch vụ. Các trường hợp này được xử lý theo điều kiện đổi, hủy của nhà cung cấp; Trạm Vé vẫn hỗ trợ liên hệ để tìm phương án tốt nhất có thể.

7. Khi chưa thống nhất được

Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả, hai bên tiếp tục thương lượng, hòa giải. Trường hợp vẫn không thống nhất, bạn có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc đưa tranh chấp ra Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

8. Liên hệ